Les collaborateurs des entreprises énergétiques font souvent face à des situations clients difficiles, où les émotions peuvent rapidement déborder. La satisfaction client étant essentielle à la fidélisation, il est crucial de les outiller pour gérer ces situations avec professionnalisme. Ce cours leur apporte des compétences théoriques et pratiques complètes pour maîtriser ces défis.
Objectif de la manifestation
Vous…
- comprendrez l'importance d'un traitement professionnel des plaintes
- reconnaîtrez les différents types de clients et pouvoir adapter leur comportement spécifiquement à
- eux
- maîtrisez les techniques de désescalade et utiliser l'empathie comme la clé du succès
- reconnaîtrez l'effet de différents types de comportement
- transmettre à l'interlocuteur le sentiment d'être le bienvenu même dans des situations difficiles
- communiquez de manière orientée solutions et répondre aux préoccupations des clients (tout en représentant les préoccupations de votre entreprise)
- gérez les insatisfaits / stressé les clients avec habileté et ne les laisse pas partir apporter la
- tranquillité d'esprit et créer un engagement envers des solutions convenues et ainsi fidéliser des clients réguliers
Contenu
- Considérer les plaintes comme une opportunité – dans le sens d’un état d’esprit positif
- Reconnaissez facilement différents types de clients grâce au modèle DISC
- Succès et enthousiasme des clients grâce à une approche systématique des réclamations
- Empathie et désescalade au téléphone et dans les conversations personnelles
- Mener des conversations téléphoniques de manière professionnelle
- L'individualité et l'orientation client comme clés du succès
- Recevoir et répondre aux plaintes de manière appropriée, orientée vers les solutions et de manière positive
- Techniques de questionnement – pour capter les clients et proposer des solutions
- Afficher des solutions possibles spécifiques ou les prochaines étapes pour les différents types declients
- Mise en œuvre d’une orientation et d’un engagement cohérents en matière de solution
- À faire et à ne pas faire en cas de plainte
| Horaire | Thèmes |
| 08h30 | Arrivée des participants et café de bienvenue |
| 09h00 | Attentes et priorités de la journée
Olivier Egelé, benefitIMPACT |
| 10h30 | Pause café |
| 10h45 | Formulations positives dans la vie quotidienne (sans phrases Processus d'entretien avec IMPACT partie 2
Olivier Égelé, benefitIMPACT |
| 12h15 | Repas de midi |
| 13h45 | Simulation d'une discussion sur une plainte
Olivier Égelé, benefitIMPACT |
| 15h15 | Pause café |
| 15h30 | Quand le client devient personnel
Olivier Égelé, benefitIMPACT |
| 17h00 | Fin du cours |
Intervenant(e)s
Olivier Égelé, benefitIMPACT
Date
Le 13 mai 2026
Heure
09h00 - 17h00
Lieu de la manifestation
AES Lausanne
Prix
CHF 590.-
CHF 790.- nom-membres
(prix hors TVA)
Contact
Janina Wolfsberger, Assistante Formation continue Énergie Suisse romande : janina.wolfsberger@electricite.ch
Marco Locorotondo, Responsable Formation continue Énergie Suisse romande: marco.locorotondo@electricite.ch