Dans le marché qui s’ouvre, tout le monde parle de relation client. Chaque entreprise de services publics est en contact quotidien avec ses clients. Il est important d'utiliser au mieux chaque contact afin de renforcer la relation client, qu'il s'agisse d'une visite personnelle chez le client, d'un relevé de compteur ou même d'un téléphone. Le téléphone est l'un de nos moyens de contact les plus courants, simple, pratique, établi et direct. Mais ce qui est pour nous une habitude depuis l'enfance peut aussi devenir un danger : l'attention et le professionnalisme au téléphone peuvent souffrir de la routine. Utilisez votre routine et affinez vos conversations téléphoniques avec les apports de ce séminaire. Une fois terminé, vous vous sentirez en confiance dans chaque conversation et en ferez un succès.
Objectif de la manifestation
Après le séminaire
Vous…
- exprimez une convivialité naturelle et contagieuse au téléphone
- utilisez la conversation active pour garder le contrôle de la conversation
- utilisez une question ciblée pour identifier les besoins
- rencontrez une clientèle exigeante avec un haut niveau de sensibilité et de professionnalisme
- concevez consciemment et activement l’impression acoustique de votre entreprise
- êtes capable de répondre individuellement à différents types de clients
- menez les discussions de manière ciblée et se concentrer sur les besoins des clients
Contenu
Horaire | Thèmes et intervenant |
08h30 | Arrivée des participants et café de bienvenue |
09h00 | Travail d'accueil et d'introduction « Règles au téléphone » et déroulement de la conversation (travail de groupe et théorie du cours) Olivier Egelé, benefitIMPACT |
10h30 | Pause café |
10h45 | Formulations positives dans la vie quotidienne (sans phrases conversationnelles) Olivier Egelé, benefitIMPACT |
12h00 | Repas de midi |
13h30 | Travail de cas « Faire face à des situations difficiles » (travail sur des situations pratiques du quotidien en groupe) Olivier Egelé, benefitIMPACT |
15h00 | Pause café |
15h15 | Approfondissement du thème « traitement des réclamations par téléphone » (conseils de conversation) Olivier Egelé, benefitIMPACT |
16h30 | Exercice final (répétition quotidienne) Olivier Egelé, benefitIMPACT |
17h00 | Fin du cours |
Intervenant(e)s
Olivier Égelé, benefitIMPACT
Date
Le 25 mars 2025
Heure
09h00 - 17h00
Lieu de la manifestation
AES Lausanne
Prix
CHF 590,-
790,- non-membres
(prix hors TVA)
Contact
Janina Wolfsberger, Assistante Formation continue Énergie Suisse romande : janina.wolfsberger@electricite.ch
Marco Locorotondo, Responsable Formation continue Énergie Suisse romande: marco.locorotondo@electricite.ch