Prise en charge professionnelle au téléphone

Le 25 mars 2025 à l'AES Lausanne 
Date
mar 25. mar 2025 | 09:00 - 17:00

Dans le marché qui s’ouvre, tout le monde parle de relation client. Chaque entreprise de services publics est en contact quotidien avec ses clients. Il est important d'utiliser au mieux chaque contact afin de renforcer la relation client, qu'il s'agisse d'une visite personnelle chez le client, d'un relevé de compteur ou même d'un téléphone. Le téléphone est l'un de nos moyens de contact les plus courants, simple, pratique, établi et direct. Mais ce qui est pour nous une habitude depuis l'enfance peut aussi devenir un danger : l'attention et le professionnalisme au téléphone peuvent souffrir de la routine. Utilisez votre routine et affinez vos conversations téléphoniques avec les apports de ce séminaire. Une fois terminé, vous vous sentirez en confiance dans chaque conversation et en ferez un succès. 

Objectif de la manifestation

Après le séminaire 
Vous… 

  • exprimez une convivialité naturelle et contagieuse au téléphone 
  • utilisez la conversation active pour garder le contrôle de la conversation 
  • utilisez une question ciblée pour identifier les besoins 
  • rencontrez une clientèle exigeante avec un haut niveau de sensibilité et de professionnalisme 
  • concevez consciemment et activement l’impression acoustique de votre entreprise 
  • êtes capable de répondre individuellement à différents types de clients 
  • menez les discussions de manière ciblée et se concentrer sur les besoins des clients 

Contenu

HoraireThèmes et intervenant
08h30Arrivée des participants et café de bienvenue
09h00

Travail d'accueil et d'introduction « Règles au téléphone » et déroulement de la conversation (travail de groupe et théorie du cours)

Olivier Egelé, benefitIMPACT

10h30Pause café
10h45

Formulations positives dans la vie quotidienne (sans phrases conversationnelles)

Olivier Egelé, benefitIMPACT

12h00Repas de midi
13h30

Travail de cas « Faire face à des situations difficiles » (travail sur des situations pratiques du quotidien en groupe)

Olivier Egelé, benefitIMPACT

15h00Pause café
15h15

Approfondissement du thème « traitement des réclamations par téléphone » (conseils de conversation)

Olivier Egelé, benefitIMPACT

16h30

Exercice final (répétition quotidienne)

Olivier Egelé, benefitIMPACT

17h00Fin du cours

Intervenant(e)s

Olivier Égelé, benefitIMPACT

Date

Le 25 mars 2025

Heure

09h00 - 17h00

Lieu de la manifestation

AES Lausanne

Prix

CHF 590,-

790,- non-membres

(prix hors TVA)

Contact

Janina Wolfsberger, Assistante Formation continue Énergie Suisse romande : janina.wolfsberger@electricite.ch

Marco Locorotondo, Responsable Formation continue Énergie Suisse romande: marco.locorotondo@electricite.ch