Mitarbeitende in Energieversorgungsunternehmen sind immer wieder mit herausfordernden Kundensituationen konfrontiert. Nicht selten sind Emotionen im Spiel, wobei die Situation schnell ausser Kontrolle geraten kann. Die Kundenzufriedenheit ist für die EVU ein wichtiges Element der Differenzierung und langfristigen Kundenbindung. Deshalb ist es wichtig, die Mitarbeitenden für den professionellen Umgang in solchen Situationen zu stärken und sie mit dem Rüstzeug auszustatten.
In diesem Kurs erhalten die Teilnehmenden umfassendes theoretisches und praktisches Knowhow, wie herausfordernde Kundensituationen professionell zu meistern sind.
Ziel der Veranstaltung
Die Teilnehmenden …
...verstehen die Wichtigkeit einer professionellen Reklamationsbehandlung
...erkennen die unterschiedlichen Kundentypen und können ihr Verhalten spezifisch darauf ausrichten
...beherrschen Deeskalationstechniken und setzen Empathie als Erfolgsschlüssel ein
...erkennen die Wirkung verschiedener Verhaltensweisen
...vermitteln dem Gesprächspartner das Gefühl, auch in schwierigen Situationen willkommen zu sein
...kommunizieren lösungsorientiert und gehen auf Kundenanliegen ein (bei gleichzeitiger Vertretung der Anliegen ihres Unternehmens)
...behandeln unzufriedene/gestresste Kunden gekonnt und lassen sich nicht aus der Ruhe bringen und schaffen Verbindlichkeit für vereinbarte Lösungen und schaffen so loyale Stammkunden
Inhalt
- Reklamationen als Chance sehen – im Sinne eines positiven Mindsets
- Unterschiedliche Kundentypen nach dem DISG-Modell einfach erkennen
- Erfolg und Kundenbegeisterung dank systematischem Vorgehen bei Reklamationen
- Empathie und Deeskalation am Telefon und im persönlichen Gespräche
- Telefongespräche professionell führen
- Individualität und Kundenorientierung als Schlüssel zum Erfolg
- Reklamationen situationsgerecht, lösungsorientiert und positiv aufnehmen und beantworten
- Fragetechniken – um Kunden abzuholen und Lösungen anbieten zu können
- Aufzeigen spezifischer Lösungsmöglichkeiten oder der nächsten Schritte im Sinne der unterschiedlichen Kundentypen
- Umsetzung einer konsequenten Lösungsorientierung und Verbindlichkeit
- Dos & Don‘ts bei Reklamationen
Zeit | Titel und Referent |
08:30 Uhr | Eintreffen der Teilnehmenden und Begrüssungskaffee |
09:00 Uhr | - Erwartungen und Prioritäten für den Tag - Erfahrungsaustausch zum Thema schwierige Kundenkontakte - Gesprächsprozess mit IMPACT Teil 1 - Umfang mit Fragen bei schwierigen Kunden - Praxisbezug, Übungen |
10:30 Uhr | Kaffeepause |
10:45 Uhr | - Gesprächsprozess mit IMPACT Teil 2 - Positionierung Mehrwerte, Nutzen auch in herausfordernden Situationen - Argumentation - Verbindlichkeit schaffen - Praxisbezug, Übungen |
12:15 Uhr | Mittagessen |
13:45 Uhr | - Simulation Reklamationsgespräch - Einwandbehandlung - Schwierige Botschaften übermitteln |
15:15 Uhr | Kaffeepause |
15:30 Uhr | - Wenn der Kunde persönlich wird - De(Eskalation) von Konflikten - Simulation schwierige Kundengespräche - Finale - Lernjournal |
17:00 Uhr | Kursende |
Methodik
- Powertraining mit einem Übungsanteil über 70%
- Interaktive Kurzinputs durch den Trainer
- Vereinfachte Kundentypologie aufbauend auf dem DISG-Modell
- Praktische Beispiele und Simulationen an konkreten Reklamationsfällen der Teilnehmenden
- Online Collaboration-Tool zum Sammeln von persönlichen Erfahrungen von Reklamationsfällen im Rahmen des Vorbereitungsauftrages
- Gruppen- & Einzelübungen mit strukturiertem Kollegen- & Expertenfeedback
- Selbsteinschätzungen und -reflexionen
Referentinnen und Referenten
Datum
Zeit
Durchführungsort
Teilnehmerinnen und Teilnehmer
- Personen, die direkten Kundenkontakt haben
- Teamleiter/innen
- Mitarbeitende Empfang oder Kundendienst
- Projektmitarbeiter/innen
- weitere interessierte Personen
Bemerkungen
Preis
CHF 690.- (VSE-Mitgliederpreis)
CHF 920.-
Alle Preise exkl. MWST
Kontakt
Bei inhaltlichen Fragen:
Andrea Hugo, Programmleiterin betriebswirtschaftliche Weiterbildung
andrea.hugo@strom.ch
Tel. +41 62 825 25 42
Bei organisatorischen Fragen:
Fabienne Hirt, Programmassistentin betriebswirtschaftliche Weiterbildung
fabienne.hirt@strom.ch
Tel. +41 62 825 25 02