Conseils en énergie: les défis d’aujourd’hui et de demain

20.06.2024 PerspectivE
Le Programme des Nations Unies pour l’Environnement (PNUE) a été clair dans son rapport annuel 2023: si les émissions mondiales de gaz à effet de serre néfastes pour le climat ne sont pas plus fortement limitées, il faut s’attendre à une augmentation de la température de 2,5 à 2,9 °C par rapport au niveau préindustriel. Cette évolution nécessitera également des efforts supplémentaires de la part de la Suisse afin d’atteindre l’objectif zéro émission nette d’ici 2050.
Autrice externe
Stefanie Maier-Stecher
Ingénieure-conseil chez Primeo Energie
Disclaimer
PerspectivE, intégrée au site Internet de l’AES, est une plate-forme sur laquelle l’Association offre à la branche, à la science, à la politique et à l’économie la possibilité de publier gratuitement des articles généraux et spécialisés pertinents pour la branche. Dans ces articles, les auteurs et les autrices externes expriment leur opinion personnelle. Celle-ci ne reflète pas forcément les idées ni la position de l’AES.

En accord avec les objectifs énergétiques et climatiques de la Suisse, Primeo Energie mise de plus en plus sur les sources d’énergie renouvelables pour la production d’électricité et de chaleur. Afin de promouvoir la décarbonation du système énergétique, l’entreprise propose des produits et services en s’appuyant sur les objectifs de réduction des émissions basés sur des données scientifiques définis par la Science Based Targets Initiative. Dans son offre, on trouve notamment le conseil en énergie, qui vise à aider la clientèle privée et les propriétaires de biens immobiliers à contribuer activement à la transition énergétique.

Les défis du conseil en énergie


Plusieurs défis se posent du point de vue du fournisseur d’énergie:

  1. Digitalisation

La digitalisation impacte aussi bien le travail quotidien de l’équipe de conseil en énergie que la relation avec la clientèle. Des instruments tels que les calculateurs de chauffage en ligne simplifient le conseil en permettant par exemple de comparer plusieurs variantes plus rapidement. En outre, la clientèle peut aussi utiliser cet outil en ligne une fois le rendez-vous terminé. Beaucoup préfèrent d’ailleurs un conseil entièrement digitalisé, même si le contact direct est aussi apprécié. Dans le conseil en énergie se pose la question de savoir comment le contact direct avec la clientèle et le recours à des instruments digitaux peuvent être utilisés efficacement à l’avenir.

  1. Norme de qualité en matière de conseil

Le contenu du conseil peut légèrement varier selon la personne qui le dispense. Une entreprise d’approvisionnement en énergie a donc intérêt à établir certaines normes de qualité dans ce domaine. La prestation de conseil ne doit pas seulement être efficace, mais aussi pouvoir être reproduite et donc se fonder systématiquement sur un contenu identique et normalisé, quelle que soit la personne intervenant.

  1. Communication avec la clientèle

La communication avec la clientèle constitue un autre défi: il est essentiel que les éléments techniques soient transmis à cette dernière d’une manière adéquate. Les conseillères et conseillers en énergie doivent avoir conscience que la majorité de la clientèle dispose de connaissances techniques inférieures aux leurs. Il est également important de faire preuve de tact et de diplomatie pour aborder de manière constructive des sujets plus complexes, tels que l’état de l’enveloppe du bâtiment.

  1. Interconnexion de différents thèmes

L’interconnexion de différents thèmes affecte le conseil en énergie. Si, il y a environ quatre à cinq ans, chaque rendez-vous portait sur un seul thème spécifique, par exemple le remplacement du chauffage ou l’installation d’un système photovoltaïque, il est désormais fréquent que lors d’un conseil relatif au chauffage, les questions des installations photovoltaïques et/ou de l’électromobilité soient elles aussi abordées.

  1. Diversité des profils de clientèle

La diversité des profils parmi la clientèle constitue un autre défi à relever. Ainsi, les personnes à l’aise avec Internet doivent pouvoir obtenir toutes les informations nécessaires sur le site ou trouver des solutions sans avoir à se rendre sur place. De même, pour celles qui préfèrent le contact personnel, il convient de proposer des options de conseil sur site chez le fournisseur d’énergie ou à leur domicile. Les moyens financiers des propriétaires de biens immobiliers jouent aussi un rôle décisif, que ce soit pour le déploiement éventuel de chauffages renouvelables ou pour des mesures d’optimisation de l’enveloppe du bâtiment. En outre, la forme de la propriété a une influence déterminante sur ces deux points: la prise de décision peut se révéler plus difficile et exiger plus de temps dans le cas de copropriétaires d’étage – en raison de la nécessité de trouver un terrain d’entente – que dans celui de propriétaires de maisons individuelles.

Le conseil «Économiser de l’énergie dans le ménage» et «Remplacer le chauffage»: état des lieux et évolution


Pour répondre aux défis mentionnés précédemment, Primeo Energie dispose actuellement d’offres de conseil et de services dans les domaines suivants: économies d’énergie, remplacement de chauffage, enveloppe du bâtiment et photovoltaïque. Ces conseils sont en partie assistés par des outils digitaux. Pour les offres «Économiser de l’énergie dans le ménage» et «Remplacer le chauffage», nous montrerons brièvement ci-dessous comment le conseil en énergie traite actuellement les demandes à ce sujet et dans quelle direction son portefeuille de produits, y compris les outils, doit se développer.

Les exemples proviennent pour l’essentiel de l’«öffentliche Baselbieter Energieberatung», une offre facile d’accès du canton de Bâle-Campagne et de ses communes, destinée entre autres à la clientèle particulière qui souhaite recevoir des conseils sur le thème de l’énergie. Une fois par an, il est possible de bénéficier d’un conseil neutre, qui peut être réalisé par les fournisseurs d’énergie locaux à la place du canton.

La question de l’encouragement constitue souvent un point clé dans le conseil en énergie, quelle que soit la demande. Pour de nombreux clients et clientes, la multitude des possibilités en la matière n’est pas facile à appréhender. Par exemple, il est souvent compliqué de savoir si les fonds proviennent de la Confédération, du canton ou de la commune. En outre, des acteurs supplémentaires, tels que les fournisseurs d’énergie ou d’autres entreprises, ont établi des programmes d’encouragement. Le site Francs Energie permet d’obtenir une vue d’ensemble des divers programmes existants selon les localités.

Conseil «Économiser de l’énergie dans le ménage»

Lorsqu’il s’agit d’économiser de l’énergie dans le ménage, les clientes et clients sollicitent généralement un conseil en énergie par téléphone ou par e-mail, ou se présentent en personne avec leur facture d’électricité. Quand cela s’avère possible, les conseillères et conseillers leur recommandent d’utiliser le questionnaire en ligne grand public «energybox». Cet outil traite par exemple les données relatives à l’habitation ou au bien immobilier, aux appareils et aux habitudes des personnes, puis formule des conseils pour économiser l’énergie en fonction de ces éléments. Il est prévu de remplacer prochainement «energybox» par un outil assisté par l’intelligence artificielle, qui donnera aux clientes et clientes des recommandations sur mesure. En outre, cet outil devra également servir de base pour de nouveaux services tels que l’optimisation des pompes à chaleur. Il soulagerait les équipes de conseil en énergie, tout particulièrement lors des périodes de forte demande, comme pendant la crise énergétique de 2022. Autre avantage: la constance de la qualité en matière de conseil. Une mise en lien de l’outil de conseil en énergie et du portail client, tenant compte des exigences régulatoires, serait à cet égard opportune. Cela permettrait de plus d’accroître l’interaction avec le groupe de clientes et clients à l’aise avec Internet. Dans le même temps, les conseils et les rendez-vous sur site devront être maintenus pour les personnes qui préfèrent le contact personnel.

Conseil «Remplacer le chauffage»

Lorsqu’il s’agit de remplacer un système de chauffage – un motif réguil faut se conenctlier de consultation –, les clientes et clients peuvent en substance bénéficier de deux types de conseils. D’une part, des séances d’informations sont proposées dans le cadre du «paquet énergétique» bâlois. On y obtient habituellement des renseignements d’ordre général sur le remplacement de chauffage ou sur les améliorations de l’enveloppe du bâtiment. D’autre part, il existe l’entretien de conseil personnel, au cours duquel les conseillères et conseillers en énergie de Primeo Energie demandent au préalable certaines données sur le bien immobilier et le système de chauffage. L’entretien a lieu sur place à Münchenstein, par téléphone ou par visioconférence. Pour le moment, le contenu du conseil n’est encadré que dans les grandes lignes, ce qui le rend, dans une certaine mesure, tributaire de la personne chargée de l’entretien et lui donne une part de variabilité. C’est la raison pour laquelle il est prévu de procéder à une uniformisation et à une optimisation. Ainsi, le contenu d’un conseil en chauffage sera défini de manière encore plus précise et la clientèle recevra des documents personnalisés contenant des conseils et des astuces pour le remplacement de son équipement. Une normalisation des conseils en matière de chauffage permettrait par ailleurs d’organiser plus efficacement la préparation des équipes. 
Les personnes qui aiment traiter leurs demandes en ligne ne seront probablement pas atteintes par des séances d’information ou des entretiens de conseil personnels. Pour ce groupe cible, les fournisseurs d’énergie peuvent publier des articles de blog contenant des conseils utiles sur les thèmes de l’efficacité énergétique et proposer des séances d’information sous forme d’événements hybrides ou de webinaires. Il s’agirait d’offres en ligne, mais pas d’entretiens individuels entièrement digitaux.

L’approche proactive de la clientèle comme vision du conseil en énergie


En conclusion, les offres de conseil personnel continueront à faire partie du portefeuille de produits. Il convient toutefois de les enrichir par des outils digitaux également utilisés dans le cadre d’une formule entièrement dématérialisée. L’intégration du portail client dans le conseil en énergie est considérée comme importante, surtout pour le thème «Économiser de l’énergie dans le ménage», à condition néanmoins qu’une grande partie de la clientèle utilise effectivement ce support. Dans tous les cas, le conseil doit être adapté au public cible (en termes de communication) afin d’encourager les mesures d’efficacité.

Le conseil en énergie tel que le conçoit Primeo Energie vise à s’adresser à la clientèle de manière proactive avec le soutien de l’intelligence artificielle, par exemple lorsqu’un chauffage atteint la fin de son cycle de vie.
 

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