Umgang mit «schwierigen» Kunden

Am 2. September 2021 beim VSE in Aarau
Datum
Do. 02. Sep 2021 | 08:00 - 17:00
Adresse
Hintere Bahnhofstrasse 10, 5000 Aarau
Mitarbeitende von Energieunternehmen werden ab und zu mit verhaltensauffälligen bzw. «schwierigen» Kunden am Telefon, am Schalter oder vor Ort konfrontiert. Sie stellen eine hohe emotionale Belastung dar. Häufig kosten sie schon im Vorfeld sehr viel Energie, da man nicht weiss, wie man mit ihnen am besten umgeht. Das Lösen schwieriger Gesprächssituationen setzt Kommunikationsfähigkeit, psychologische Kenntnisse und rhetorische Techniken voraus und wird in diesem Seminar anhand vieler Praxisbeispiele geübt.

Ziel der Veranstaltung

Die Teilnehmenden…

  • kennen die verschiedenen Kundentypen und ihre Verhaltensweisen in Stress-Situationen
  • sind in der Lage, auf Kundenreklamationen kompetent zu reagieren und bleiben auch in angespannten Situationen ruhig
  • gehen souverän mit dominanten Kunden um, die sich im Ton und Wortwahl vergreifen und bringen sie auf die Sachebene
  • reagieren auf Beleidigungen und Provokationen von Kunden professionell und können mit den richtigen Worten klare Grenzen setzen
  • wissen, wie sie sich bei Drohungen richtig verhalten müssen

Ganz allgemein lernen die Teilnehmenden die Grundregeln der Deeskalation und üben Gesprächstechniken für ein lösungsorientiertes und somit professionelles Verhalten bei schwierigen Kundensituationen.

Inhalt

  • Kundentypen und deren Verhaltensweisen in Stress-Situationen
  • Goldene Regeln bei der Entgegennahme von Reklamationen
  • Wortwahl, Tonalität und Körperhaltung in angespannten Situationen
  • Wirksame Deeskalationsstrategien
  • Konstruktiv «NEIN» sagen
  • Übermitteln von negativen Botschaften
  • Souveränes Reagieren auf unsachliche Kritik, persönliche Beleidigungen oder Provokationen
  • Grenzen zum richtigen Zeitpunkt setzen
  • Instrumente guter Kommunikation mit verärgerten Kunden (Fragetechnik, Empathie, Zauberwörter, Du-/Ich-Formulierungen usw.)
  • Anti-Ärger-Stress-Strategie
  • Teilnehmerspezifische Wünsche (Vorbereitungsblatt)

Methodik

Nach dem Motto „So viel Praxis wie möglich“ werden wir im Training sehr
intensiv und interaktiv arbeiten. Trainerinputs mit vielen Praxisbeispielen,
Einzel- und Gruppenarbeiten, Erfahrungsaustausch sowie Bearbeitung von Praxisfällen. Dazu erhalten die Teilnehmenden vorab ein Vorbereitungsblatt, welches sie zeitnah ausfüllen und dem Trainer zusenden.

Referentinnen und Referenten

René Hübscher, Geschäftsleitung, ZEB Zentrum für Erwachsenenbildung

René Hübscher ist seit über 24 Jahren als erfolgreicher Coach und Trainer für Personalentwicklung, Kommunikation und Auftrittskompetenz tätig. Nebst fundierten Ausbildungen in Betriebswirtschaft, Betriebsausbilder, Coaching, Mediation und systemischen Beratungen, ergänzt er sein Praxiswissen als Verkaufs- und Marketingleiter bei KMU und internationalen Unternehmungen.
René Hübscher hat langjährige Erfahrung in der Entwicklung von Weiterbildung und ist Lehrgangsleiter an der KV Zürich Business School und KV Luzern.

Datum

2. September 2021

Zeit

08.30 Uhr - 12.00 Uhr

13.30 Uhr - 17.00 Uhr

Durchführungsort

Beim VSE in Aarau

Teilnehmerinnen und Teilnehmer

  • Personen, die direkten Kundenkontakt haben
  • Teamleiter/in
  • Mitarbeiter/in Empfang oder Kundendienst
  • weiter interessierte Personen

Bemerkungen

Der Kurs ist auf Anfrage auch als Inhaus-Kurs buchbar.

Preis

CHF 690.-  VSE-Mitgliederpreis

CHF 990.-

Kontakt

Andrea Hugo, Programmleiterin betriebswirtschaftliche Weiterbildung

Telefon: 062 825 25 42, E-Mail: andrea.hugo@strom.ch