Schwierige Kundenkontakte erfolgreich managen

Am 18. September 2024 beim VSE in Aarau
Datum
Mi. 18. Sep 2024 | 09:00 - 17:00
Adresse
Hintere Bahnhofstrasse 10, 5000 Aarau
Mitarbeitende in Energieversorgungsunternehmen sind immer wieder mit herausfordernden Kundensituationen konfrontiert. Nicht selten sind Emotionen im Spiel, wobei die Situation schnell ausser Kontrolle geraten kann. Die Kundenzufriedenheit ist für die EVU ein wichtiges Element der Differenzierung und langfristigen Kundenbindung. Deshalb ist es wichtig, die Mitarbeitenden für den professionellen Umgang in solchen Situationen zu stärken und sie mit dem Rüstzeug auszustatten.

In diesem Kurs erhalten die Teilnehmenden umfassendes theoretisches und praktisches Knowhow, wie herausfordernde Kundensituationen professionell zu meistern sind.

Ziel der Veranstaltung

Die Teilnehmenden …

  • verstehen die Wichtigkeit einer professionellen Reklamationsbehandlung
  • erkennen die unterschiedlichen Kundentypen und können ihr Verhalten spezifisch darauf ausrichten
  • beherrschen Deeskalationstechniken und setzen Empathie als Erfolgsschlüssel ein
  • erkennen die Wirkung verschiedener Verhaltensweisen 
  • vermitteln dem Gesprächspartner das Gefühl, auch in schwierigen Situationen willkommen zu sein
  • kommunizieren lösungsorientiert und gehen auf Kundenanliegen ein (bei gleichzeitiger Vertretung der Anliegen ihres Unternehmens)
  • behandeln unzufriedene/gestresste Kunden gekonnt und lassen sich nicht aus der Ruhe bringen und schaffen Verbindlichkeit für vereinbarte Lösungen und schaffen so loyale Stammkunden

Inhalt

  • Reklamationen als Chance sehen – im Sinne eines positiven Mindsets
  • Unterschiedliche Kundentypen nach dem DISG-Modell einfach erkennen
  • Erfolg und Kundenbegeisterung dank systematischem Vorgehen bei Reklamationen
  • Empathie und Deeskalation am Telefon und im persönlichen Gespräche
  • Telefongespräche professionell führen
  • Individualität und Kundenorientierung als Schlüssel zum Erfolg
  • Reklamationen situationsgerecht, lösungsorientiert und positiv aufnehmen und beantworten
  • Fragetechniken – um Kunden abzuholen und Lösungen anbieten zu können
  • Aufzeigen spezifischer Lösungsmöglichkeiten oder der nächsten Schritte im Sinne der unterschiedlichen Kundentypen
  • Umsetzung einer konsequenten Lösungsorientierung und Verbindlichkeit
  • Dos & Don‘ts bei Reklamationen

Zeit

Titel

08:30 Uhr

Eintreffen der Teilnehmenden und Begrüssungskaffee

09:00 Uhr

• Erwartungen und Prioritäten für den Tag

• Erfahrungsaustausch «Schwierige Kundenkontakte»

• Gesprächsprozess mit IMPACT Teil 1

• Umgang mit Fragen bei «schwierigen Kunden»

• Praxisbezug, Übungen

10:30 Uhr

Kaffeepause

10:45 Uhr

• Gesprächsprozess mit IMPACT Teil 2

• Positionierung Mehrwerte, Nutzen auch in herausfordernden

Situationen

• Argumentation

• Verbindlichkeit schaffen

• Praxisbezug, Übungen

12:15 Uhr

Mittagessen

13:45 Uhr

• Simulation «Reklamationsgespräch»

• Einwandbehandlung

• Schwierige Botschaften übermitteln

15:15 Uhr

Kaffeepause

15:30 Uhr

• Wenn der Kunde persönlich wird

• De(Eskalation) von Konflikten

• Simulation «Schwierige Kundengespräche» Finale

• Lernjournal

17:00 Uhr

Kursende

Programmänderungen vorbehalten

Methodik

  • Powertraining mit einem Übungsanteil über 70%
  • Interaktive Kurzinputs durch den Trainer
  • Vereinfachte Kundentypologie aufbauend auf dem DISG-Modell
  • Praktische Beispiele und Simulationen an konkreten Reklamationsfällen der Teilnehmenden
  • Online Collaboration-Tool zum Sammeln von persönlichen Erfahrungen von Reklamationsfällen im Rahmen des Vorbereitungsauftrages
  • Gruppen- & Einzelübungen mit strukturiertem Kollegen- & Expertenfeedback
  • Selbsteinschätzungen und -reflexionen

Referentinnen und Referenten

Urs Saladin, benefit IMPACT AG

Datum

18. September 2024

Zeit

09.00 - 17.00 Uhr

Durchführungsort

Beim VSE in Aarau

Teilnehmerinnen und Teilnehmer

  • Personen, die direkten Kundenkontakt haben
  • Teamleiter/innen
  • Mitarbeitende Empfang oder Kundendienst
  • Projektmitarbeiter/innen
  • weitere interessierte Personen

Bemerkungen

Der Kurs ist auf Anfrage auch als Inhaus-Kurs buchbar.

Preis

CHF 920.-                        VSE-Mitglied: CHF 690.-

Kontakt

Fabienne Hirt, Programmassistentin betriebswirtschaftliche Weiterbildung

Telefon: 062 825 25 02, E-Mail: fabienne.hirt@strom.ch