Im sich öffnenden Markt sprechen alle von Kundenbeziehungen. Jedes EVU ist in täglichem Kontakt zu seinen Kunden. Dabei gilt es, jeden Kontakt bestmöglich zu nutzen, um die Kundenbeziehung zu festigen, sei es beim persönlichen Kundenbesuch, beim Zähler ablesen oder eben auch am Telefon. Das Telefon ist eines unserer gängigsten Kontakt-medien, einfach, praktisch, etabliert und direkt. Was uns aber seit Kindheit Gewohnheit ist, kann auch zur Gefahr werden – die Aufmerksamkeit und Professionalität am Telefon kann mit der Routine leiden. Nutzen Sie Ihre Routine und verfeinern Sie Ihre Telefongespräche mit den Inputs dieses Seminars. Nach Abschluss fühlen Sie sich sicher bei jedem Gespräch und führen dies zum Erfolg.
Ziel der Veranstaltung
Nach dem Seminar
- strahlen Sie eine natürliche und ansteckende Freundlichkeit am Telefon aus
- setzen Sie eine aktive Konversation ein, um die Gesprächsführung in der Hand zu behalten
- setzen Sie eine gezielte Fragestellung zur Lokalisierung von Bedürfnissen ein
- begegnen Sie anspruchsvollen Kunden mit einem hohen Mass an Feingefühl und Professionalität
- gestalten Sie bewusst und aktiv den akustischen Eindruck Ihres Unternehmens
- sind Sie in der Lage, individuell auf unterschiedliche Kundentypen einzugehen
- führen Sie die Gespräche zielgerichtet und orientieren sich dabei an den Bedürfnissen der Kunden
Inhalt
- Regeln am Telefon
- Umgang in anspruchsvollen Situationen
- Reklamationsbearbeitung am Telefon
- Freundliche und aktive Konversation
| Zeit | Inhalt |
| 08:30 Uhr | Eintreffen der Teilnehmenden und Begrüssungskaffee |
| 09:00 Uhr | Begrüssung |
| 09:30 Uhr | Einstiegsarbeit «Regeln am Telefon» und Gesprächsablauf (Gruppenarbeit und Kurztheorie) |
| 10:30 Uhr | Kaffeepause |
| 10:45 Uhr | Positive Formulierungen im Alltag (Ohne Gesprächsfloskeln) |
| 11:30 Uhr | «Umgang in anspruchsvollen Situationen» (Einführung) |
| 12:00 Uhr | Mittagessen |
| 13:30 Uhr | Fallarbeit «Umgang in anspruchsvollen Situationen» (Arbeit an praktischen Alltagssituationen in Gruppen) |
| 15:00 Uhr | Kaffeepause |
| 15.15 Uhr | Vertiefung zum Thema «Reklamationsbearbeitung am Telefon» (Gesprächsführungstipps) |
| 16:30 Uhr | Abschlussübung (Tagesrepetition) |
| 17:00 Uhr | Kursende |
Referentinnen und Referenten
Christine Meyer ist Coach und Trainerin für Verkaufs-, Verhaltens- und Kommunikationsthemen. Sie blickt auf eine langjährige und vielseitige Erfahrung in den Bereichen Marketing und Verkauf zurück und ist Co-Autorin des Buches «Das Telefon-Super-Talent».
Datum
Zeit
Durchführungsort
Teilnehmerinnen und Teilnehmer
- Mitarbeitende Energieverrechnung / Innendienst
- Mitarbeitende Sekretariat
- Lernende
- Alle mit telefonischem Kundenkontakt
Preis
CHF 920.- VSE-Mitglied CHF 690.-
Kontakt
Fabienne Hirt, Programmassistentin betriebswirtschaflichte Weiterbildung, fabienne.hirt@strom.ch, 062 825 25 02